根據(jù)《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》和《12398能源監(jiān)管熱線舉報處理辦法》要求，現(xiàn)將2025年10月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報處理情況通報如下。

一、投訴情況

（一）投訴接收情況

2025年10月，12398能源監(jiān)管熱線平臺接收投訴2446件。從投訴內容看，電力領域2328件，新能源領域118件。從被投訴對象看，國家電網(wǎng)公司1764件，南方電網(wǎng)公司535件，內蒙古電力集團47件，其他電力企業(yè)98件，增量配電企業(yè)2件。從投訴類別看，主要集中在用電報裝、停電搶修、電表計量等方面。

圖 1 主要投訴類別占比情況

（二）投訴處理情況

能源企業(yè)應在10月份辦結投訴2367件，及時辦結2367件，及時辦結率100%。

表 1 投訴事項處理情況

（三）投訴熱點問題

一是部分地區(qū)頻繁停電和低電壓整治不到位。陜西咸陽等地臺區(qū)供電半徑過大，變壓器容量較小，導致用戶持續(xù)低電壓；四川廣安、綿陽等地電網(wǎng)優(yōu)化配置不足，用電高峰時段承載能力不夠，引發(fā)頻繁停電和低電壓。

二是部分地區(qū)用電報裝不規(guī)范。江蘇連云港等地供電企業(yè)政策理解不到位，電價執(zhí)行錯誤；河北唐山等地供電企業(yè)施工管理不到位，電表接戶線接錯。

三是部分地區(qū)停電時間過長、復電不及時。廣西賀州等地供電企業(yè)在用戶繳納電費后未及時恢復供電，廣東河源等地供電企業(yè)停電后未按承諾做好保電，造成用戶較長時間停電。

二、申訴情況

（一）申訴接收情況

2025年10月，辦結投訴事項2337件（含往期結轉），12398熱線平臺接收申訴事項232件，投訴申訴率9.93%；其中，涉及國家電網(wǎng)公司194件、南方電網(wǎng)公司32件、內蒙古電力集團公司3件、其他地方電力企業(yè)2件、增量配電企業(yè)1件。

表 2 投訴事項申訴情況

（二）申訴處理情況

2025年10月，國家能源局派出機構受理申訴事項141件，辦結申訴222件（含往期結轉），申訴事項主要集中在用電報裝、電表計量、停電搶修等方面。

圖 2 主要申訴分類占比情況

（三）申訴熱點問題

一是部分地區(qū)供電可靠性管理不到位。湖南岳陽等地部分區(qū)域供電網(wǎng)絡基礎薄弱，內蒙古呼和浩特等地供電企業(yè)線路運維力度不足，高低壓線路故障多發(fā)，頻繁停電影響群眾生活。

二是部分供電企業(yè)電表計量不準確。山西呂梁等地供電企業(yè)電表遠程采集系統(tǒng)維護不到位，系統(tǒng)存在異常，部分電量數(shù)據(jù)無法追溯，采用估抄方式計量并收取電費。

三、舉報情況

（一）舉報接收情況

2025年10月，12398能源監(jiān)管熱線平臺接收舉報問題線索53件。其中，承裝（修、試）電力設施許可40件、新能源并網(wǎng)發(fā)電7件、線路安全2件、用電報裝1件、供電服務1件、電力交易1件、其他1件。舉報數(shù)量較多的省份為：廣東8件，湖北、遼寧和內蒙古各5件，河北4件。

圖 3 主要舉報分類占比情況

（二）舉報處理情況

2025年10月，國家能源局派出機構受理舉報65件，辦結舉報事項74件（含往期結轉），對于查實的違法違規(guī)問題，有關派出機構通過監(jiān)管約談、責令整改、行政處罰等方式進行處理。

（三）舉報熱點問題

浙江紹興等地供電企業(yè)未按規(guī)定安裝用電計量裝置，電費計收不準確。江西宜春等地供電企業(yè)業(yè)擴流程管理不規(guī)范，未按要求提供高壓供電方案答復單，設計審查不規(guī)范，設備入網(wǎng)把關不嚴。

四、有關工作要求

為有效解決群眾反映的熱點、難點問題，現(xiàn)對相關能源企業(yè)提出以下工作要求。一是持續(xù)加強頻繁停電和低電壓整治。陜西、四川、湖南、內蒙古等地供電企業(yè)要加快配電網(wǎng)改造升級，積極推進增容布點工作，加大設備隱患排查、狀態(tài)監(jiān)測力度，全面提升供電質量。二是進一步完善用電報裝流程。江蘇、河北、江西等地供電企業(yè)要定期組織政策文件學習，加強業(yè)務受理、供電方案答復、設計審查、施工驗收等各環(huán)節(jié)管控，嚴把設備入網(wǎng)關，提高用電報裝質效。三是強化停復電管理。廣東、廣西等地供電企業(yè)要規(guī)范欠費停電程序，增強現(xiàn)場突發(fā)情況處置能力，做好臨時用電保障，加強復電進度跟蹤和時效管控，盡快恢復供電。四是提升電能計量管理水平。山西、浙江等地供電企業(yè)要按照《供電監(jiān)管辦法》《供電營業(yè)規(guī)則》等要求，規(guī)范安裝電能計量裝置，加強電表遠程采集系統(tǒng)優(yōu)化維護，保障數(shù)據(jù)一致性和可追溯性，確保抄表流程、計量設備操作合規(guī)，并按規(guī)定向用戶計收電費。